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华菱贴心服务征服客户 www.6300.net 2012-07-27中国工程机械信息网 导读:　　2012年以来，重卡市场持续低迷。华菱对此提出了“办好其它事情”的应对总方针。华菱技术服务公司常务副总经理朱辉表示，售后服务方面，华菱主要完善了大客户回访服务和紧急状态下应急服务相结合的服务策略。 ... 　　2012年以来，重卡市场持续低迷。华菱对此提出了“办好其它事情”的应对总方针。华菱技术服务公司常务副总经理朱辉表示，售后服务方面，华菱主要完善了大客户回访服务和紧急状态下应急服务相结合的服务策略。

大客户回访服务是华菱针对大客户的一种服务策略，即华菱服务人员定期前往大客户处进行现场服务、技术指导并接受质询的服务行为。在实践的过程中，收效颇大，拉近了华菱和大客户的关系。

有一位浙江丽水的大客户同批购进10辆五十铃底盘的华菱搅拌车，在进行首保前，华菱服务人员在进行大客户回访时，该用户对五十铃底盘的首保规定提出异议，五十铃规定如用户在特约服务站做首保，必须要在服务站购买进口油品，每辆车费用为2900元，而用户自行购买美孚壳牌等油品每辆车仅需1460元。所以，用户不愿在五十铃服务站购进油品，并要求华菱给予解决。

接到该大客户的投诉后华菱十分重视，经过调查证明情况属实后，华菱认为五十铃公司的做法违背了消费者权益，但打破此类规定较困难，本着对用户负责的原则，华菱先联系了五十铃上海分公司，他们不同意变更规定。调度人员仍不放弃，直接联系了五十铃香港合众总公司，传达了用户的要求，五十铃公司经慎重考虑，最终同意用户可以自行选用油品由维修站做首保，这样大大降低了用户的经营成本，也消除了用户对华菱车的误解。后期经磋商，所有五十铃底盘的华菱车在服务站做首保都可以自选油品。由于这次问题处理及时妥当，该丽水大客户非常满意，两个月后又从华菱购买了10台水泥搅拌车。

如果说，大客户回访是定期的规范性制度，那么应急服务更是考验华菱服务人员智慧和勇气的试金石。

2012年除夕夜，华菱广东办事处接到一用户的电话称一河南用户的8×4箱式货车由于车辆故障无法行驶，停在京珠高速支岩路段并要求广东办事处就进安排外出进行应急服务，广州办事处立即与距故障发生地点最近的华菱韶关重磊服务站联系。故障地点离韶关重磊服务站有100多公里，时间已是晚上9点左右，天气也非常不好，下小雨且气温已是零下2度，但服务站技术员还是立即安排值班人员准备配件前往故障地点，当服务车开出站内后行驶到高速路口时，收费站工作人员告诉应急服务人员，山区大雾，路面结冰，禁止通行。服务站人员于是改走国道前往故障地点，还没走出10公里，在进入山区的路口处，交警设卡禁止通行，询问交警后得知国道路面已结冰无法通行。此时用户也非常着急，因为车上装了一车蔬菜，三天内必须运到河南。于是，应急服务人员携带工具徒步走山路到达了故障地点，终于在大年初一深夜4点为用户修好了车。

还是一个夜晚，一位购买了星凯马H08的用户正在云南昆玉高速行驶时，车辆排气制动器损坏，车辆难以行走，但是车上装载的都是鲜货，必须在5天内赶到广东，否则货物的户主将按合同索赔20多万元。所以维修不能拖延，且鲜货在市场上的价格每天都会波动，时间就是用户的利益。此时，用户离昆明也只有不到50公里的路程。用户凭借着丰富的驾驶经验和娴熟的驾驶技术将车开到了昆明，此时已是深夜。服务站工作人员这才发现，损坏的排气制动器备件告罄，无法立即安装新的排气制动器。听到这种情况，用户焦急万分，口中反复念叨，若不能及时赶到广东，就会赔偿20多万元的话。服务站人员当机立断，与昆明华菱经销商联系拆下一辆新车的排气制动器装在故障车上，但经销商也表示有困难，因为唯一一辆星凯马H08车将于交付给用户。经协调，昆明服务站工作人员先将新车的排气制动器拆下后装在故障车上，让抢时间的故障车用户先走，再联系公司总部紧急空运排气制动器赴昆明，保障了经销商顺利交车。

事后，故障车用户为华菱昆明服务站送来锦旗，并表示，因为买重卡，已欠下一笔债，如果未能按期将鲜活运往广东，他就可能倾家荡产。而此次顺利将鲜活运到了广东，不仅使他收益颇丰，且使其获得了货主的信任，将来的生意就不用发愁了。（华菱）

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